Customer Centricity

Atualizado: 15 de mar.

Você, micro, pequeno, médio ou até grande empreendedor, já se adequou à transformação digital e atua com “customer centricity”?


Com as alterações constantes entre as empresas e consumidores em mercados disputados em meio a clientes cada vez mais exigentes, é necessário que haja investimento em recursos que tornem a experiência do usuário com a marca inesquecível e original.


O conceito de Customer Centric — Cliente no Centro – considera como principal característica a centralização de todo o planejamento estratégico focado no cliente. Ou seja, o objetivo é conquistar uma maior fidelização e, consequentemente, um aumento nas vendas.


Todas as estratégias são pensadas de maneira que o cliente se sinta à vontade durante toda a sua experiência com a marca. Seja no aprimoramento de um serviço ou no lançamento de um novo produto, o foco é sempre o cliente.


Atualmente, a exigência no mercado é de que as empresas se adaptem o mais rápido possível e deixem planejamentos iniciais, por exemplo, para trás se o perfil do cliente indicar um rumo diferente. Como ignorar oportunidades tão favoráveis para quem se preocupa com a experiência do cliente, não é mesmo? Afinal, cuidado, o preço por não se atentar a cada detalhe pode ser alto.


Portanto, tenha lideranças voltadas ao cliente, lideranças que valorizem o consumidor e como isso pode impactar de forma positiva a empresa; conheça e entenda a fundo seu cliente; invista em diferentes canais de relacionamento: um diferencial notável pode ser a variedade de canais disponíveis para contato. Desenvolva na sua equipe a empatia, a solidariedade, a educação e o espírito de servir. Afinal, sempre são pessoas se relacionando com pessoas (e aqui entra o H2H – ou human to human -, mas isso já é tema para mais um post por aqui).


Acompanhe também seu desempenho, já que ter o tracking da performance das suas estratégias é primordial para que o seu cliente continue satisfeito com o serviço oferecido. Dê autonomia aos funcionários de forma que se sintam mais confortáveis para tomarem decisões que beneficiem a experiência do consumidor, que ele deve conhecer melhor que qualquer outra pessoa.


E claro, não se esqueça de utilizar os feedbacks sempre como ferramenta de melhoria, já que com o acompanhamento do desempenho das estratégias regularmente e a atenção aos feedbacks fornecidos pelos consumidores, torna-se ainda mais possível o desenvolvimento contínuo do serviço prestado.


Agora que você já entendeu como fazer para firmar clientes satisfeitos com sua empresa, que tal se adaptar para fazer parte desse movimento e ser Customer Centric?



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