Human Experience é um termo que tem tomado conta de muitas pautas, cursos, lives e discussões por aí. Aos que ainda estão tentando entender o User Experience, vem aí mais um desafio para que os seus negócios possam perpetuar em meio ao consumidor de 2021.
HX vem ficando muito popular no meio do marketing por se tratar da criação de experiências focadas nas pessoas. Aqui, as empresas desligam-se do tratamento do público apenas como usuários e passam a se relacionarem com ele como seres humanos de fato, levando suas emoções e pensamentos para além do consumo.
Quais são as mudanças favoráveis nas suas estratégias de marketing? O constante avanço da tecnologia tem tomado tanto espaço nas relações interpessoais que passa batido por nós que, por trás de tudo isso, somos todos humanos. Para os “mídias”, somos números seguidos por cookie. Para os influencers, somos @@@. Para os redatores de newsletters, somos endereços de e-mail. Mas somos tão mais que isso...
Como a própria nomenclatura do termo já sugere, o novo conceito visa à aproximação entre as marcas e os consumidores, por meio dessas experiências reais e humanas que, na maioria das vezes, se perdem no meio do mundo digital – mas nada, absolutamente nada, impede que as experiências sejam online, ok? Ainda mais no atual contexto (sabe? Pandemia? É, então!).
Pelo sentimento de isolamento ainda mais presente nos últimos tempos, sem muitas oportunidades de socialização, o Human Experience faz muito mais sentido e vem tomando um lugar especial nas estratégias das empresas, já que sua principal intenção é a reconexão do ser humano à sua essência.
Apesar do conceito ter ações parecidas com o Customer Centricity e o User Experience, definitivamente não são a mesma coisa. O User Experience refere-se às relações entre os usuários e as interfaces e produtos digitais, orientando seu desenvolvimento para entregar valor ao público - geralmente é mais usado em TI e design. Já o Customer Experience envolve as estratégias de marketing e de relacionamento que procuram criar uma experiência valiosa com a marca para os consumidores - aqui a mentalidade é centrada no consumidor (Customer Centric).
A proposta do Human Experience é ser Human Centric, isto é: centrar suas estratégias nos seres humanos, não apenas porque eles usam e consomem os produtos e serviços, mas porque eles simplesmente vivem e são. O termo engloba não apenas os consumidores, as pessoas que estão do lado de fora do negócio, como também os colaboradores e parceiros que fazem parte da empresa – ou seja, todos os stakeholders.
Para entender o ser humano, é preciso “ser” humano. Isso exige dos profissionais de marketing, estudo de mercado, análise de stakeholders, designers e demais atuantes no setor muita empatia, compreensão, abertura e vontade de enxergar o outro. Assim, a tal “humanização da marca” é natural, gerando identificação do público com ela, que resulta em mais interação e um possível relacionamento saudável e duradouro – para ser genuíno, o foco dos resultados não está nas vendas, mas em brand awareness, reconhecimento e engajamento.
Os princípios de ouro do Human Experience para você levantar na sua empresa são propósito, empatia, autenticidade e reciprocidade; com isso, você poderá observar relações mais duradouras e felizes com os clientes e consumidores em potencial do seu produto ou serviço. Aplique a prática em seu negócio incorporando o propósito e os valores da marca diariamente, criando a cultura de aceitação de erros, entendendo as necessidades humanas, respeitando o momento das pessoas individualmente e criando espaços de cuidado e acolhimento.