Vivemos uma era de personalização. Não queremos uma vida comum ou igual às dos outros. Não queremos fazer algo só porque alguém disse que é o que devemos fazer. Não queremos nos ver como apenas mais um entre tantos outros bilhões. Pelo contrário, queremos ser únicos. Somos a geração que luta, todos os dias, para demonstrar sua individualidade e que está sempre em busca de novas experiências, momentos e sensações que nos separem dos demais e nos permitam construir nossa própria personalidade. Obviamente, isso traz infinitas consequências em todas as esferas das nossas vidas. A forma como consumimos é uma delas.
Imaginar seu cliente como apenas mais um número entre tantos outros em uma planilha, ou supor que ele comprará seu produto simplesmente porque precisa dele, é um comportamento anacrônico que já derrubou as vendas de muitas marcas. O ato de escolher, comprar e usar um produto demanda cada vez mais tempo e atenção. Não à toa, nos últimos textos falamos sobre a jornada do consumidor [link], branding [link] e valor percebido [link], todos eles elementos dessa nova maneira de entender e atrair clientes. Hoje, falaremos sobre a cultura Customer Centric.
Como o próprio nome sugere, a cultura Customer Centric consiste em colocar o cliente no centro da estratégia da sua marca. Do começo ao fim, da propaganda, quando ele ainda não é cliente, até o momento em que escolhe seu produto na prateleira e o leva para casa: tudo é pensando para atrair e fidelizar essa pessoa que, se tudo der certo, se envolverá novamente contigo.
Um dos primeiros passos para isso é ouvi-lo.
A pesquisa tem um papel fundamental neste cenário, pois permite que a marca identifique quem é seu cliente, como ele age e o que ele busca, e essas informações possibilitam a criação de valor e de uma experiência ao consumidor que a destaque das concorrentes. Pesquisar humaniza o consumidor, justamente por dar-lhe voz.
Interagir com o (potencial) cliente em todas as etapas de sua jornada de compra também ajuda na construção da cultura Customer Centric. No final das contas, nosso objetivo é desenvolver um relacionamento entre marca e pessoa, e quanto mais maneiras encontrarmos para isso, melhor. Veja, por exemplo, quantas marcas hoje em dia possuem perfis de Twitter que vão além da mera presença digital, mas agem como seres humanos, fazendo piada e interagindo com clientes e concorrentes. Soluções como essa, mais do que promovem a marca, criam uma imagem mais intimista, tornando-se um novo canal para que a marca possa ouvir e compreender seus consumidores.
A cultura Costumer Centric é o presente e o futuro da relação consumidor-marca. Em uma reunião de pesquisas feitas pela revista Forbes em 2019, constatou-se que empresas líderes em experiência do cliente faturam 80% mais do que as concorrentes e que um cliente fiel é 5 vezes mais propenso a fazer uma nova compra. No Brasil, pesquisas similares apontam que 48% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por melhor atendimento e conveniências, enquanto um número similar garante que abandona o uso de uma marca após uma única experiência ruim. Essas informações mostram o peso que a questão tem hoje no mercado.
Reunir dados, compreendê-los e implementar uma nova cultura em toda a sua cadeia de produção pode parecer desafiador - e de fato é. No entanto, enxergar o cliente como a razão primordial da existência da empresa é um caminho sem volta com muito a oferecer.
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